Методичний підхід до оцінювання взаємних змін у межах мотиваційної взаємодії підприємства роздрібної торгівлі та споживача

Abstract

Актуальність теми дослідження визначається необхідністю підприємств роздрібної торгівлі здійснювати аналіз результатів взаємодії із споживачами, поєднуючи фінансові та нефінансові показники. У статті визначено, що результат оцінки змін у діяльності підприємства роздрібної торгівлі та споживачів через процес мотиваційної взаємодії доцільно представити у формі матриці. Матриця формується із чотирьох квадрантів внаслідок поєднання позитивних або негативних оцінок підприємства споживачами, з одного боку, та відповідних оцінок підприємством споживачів – з іншого. Охарактеризовано етапи визначення координат точки, що відображає результат мотивованих змін у межах пропонованої матриці. Запропоновано перелік показників для розрахунку координат точки, що відображає результат мотивованих змін, фінансові показники доповнені нефінансовим – лояльністю покупців. Доцільність використання матриці обумовлюється можливістю формування відповідних CRM-програм для окремих типів споживачів, визначення стратегічних та тактичних цілей діяльності підприємств роздрібної торгівлі. The urgency of the research topic is determined by the need of retail companies to analyze the results of interaction with consumers, combining financial and non-financial indicators. The article determines that the result of evaluation of changes in the activity of retail and consumer enterprises through the process of motivational interaction should be presented in the form of a matrix. The consumers form the matrix from four quadrants due to the combination of positive or negative assessments of the enterprise on the one hand and the corresponding estimates of the consumer by the company from the other. The stages of determining the coordinates of a point reflecting the result of motivated changes within the proposed matrix are presented and characterized. The list of indicators for calculating the coordinates of the point, reflecting the result of motivated changes, financial indicators supplemented by non-financial - loyalty of buyers is offered. The feasibility of using the matrix is conditioned by the possibility of developing appropriate CRM-programs for individual types of consumers, defining the strategic and tactical objectives of retail businesses.