Формування корпоративної культури, як фактор підвищення якості готельного сервісу (на матеріалах ГРК «AllureInn»)

Abstract

Відповідно до теми та завдання виконано кваліфікаційну роботу: «Формування корпоративної культури, як фактор підвищення якості готельного сервісу на матеріалах готельно-ресторанного комплексу «AllureInn»» м. Чернівці», яка містить три розділи: Розділ 1. Теоретичні засади формування корпоративної культури та її вплив на якість готельного сервісу. Розділ 2. Дослідження корпоративної культури та якості готельного сервісу готельно-ресторанного комплексу «Allureinn». Розділ 3. Рекомендації щодо вдосконалення корпоративної культури з метою підвищення якості готельного сервісу в «Allureinn». Актуальність теми зумовлена зростанням конкуренції на ринку готельних послуг, підвищенням вимог споживачів до рівня сервісу, персоналізації обслуговування та необхідністю формування стійких нематеріальних конкурентних переваг підприємств. У першому розділі розкрито теоретичні засади формування корпоративної культури та її впливу на якість готельного сервісу. Узагальнено наукові підходи до визначення сутності корпоративної культури, обґрунтовано її функції в управлінні готельно-ресторанним підприємством, проаналізовано багаторівневу модель Е. Шейна та типологію корпоративних культур у межах Competing Values Framework. Визначено роль корпоративної культури у формуванні сервісного клімату, поведінкових моделей персоналу та репутації готельного бренду. У другому розділі здійснено комплексне дослідження корпоративної культури та якості готельного сервісу готельно-ресторанного комплексу «AllureInn». Подано загальну характеристику діяльності підприємства та його організаційної структури управління, проаналізовано чинну корпоративну культуру персоналу, визначено домінуючі типи культури та їх прояв у сервісних процесах. Третій розділ присвячено розробці практичних рекомендацій щодо вдосконалення корпоративної культури з метою підвищення якості готельного сервісу в ГРК «AllureInn». Запропоновано напрями формування ефективної корпоративної культури як основи сервісної політики комплексу, розроблено комплекс заходів щодо розвитку корпоративних цінностей, удосконалення HR-практик, внутрішніх комунікацій і сервісного клімату. Обґрунтовано доцільність упровадження системи мотивації та внутрішнього контролю якості сервісу на основі корпоративної культури як інструменту закріплення сервісно-орієнтованої поведінки персоналу According to the topic and objectives, the qualification thesis entitled “Developing a Corporate Culture as a Factor for Improving the Quality of Hotel Service (a Case Study of the AllureInn Hotel and Restaurant Complex in Chernivtsi)” has been completed. The thesis consists of three chapters: Chapter 1. Theoretical foundations of corporate culture formation and its impact on the quality of hotel service. Chapter 2. Study of corporate culture and the quality of hotel service at the AllureInn hotel and restaurant complex. Chapter 3. Recommendations for improving corporate culture in order to enhance the quality of hotel service at AllureInn. The relevance of the topic is driven by increasing competition in the hotel services market, rising consumer requirements for service quality and personalized service, and the need for enterprises to develop sustainable intangible competitive advantages. Chapter 1 presents the theoretical foundations of corporate culture formation and its influence on the quality of hotel service. Scientific approaches to defining the essence of corporate culture are summarized; its functions in managing a hotel and restaurant enterprise are substantiated; Edgar Schein’s multi-level model and the typology of corporate cultures within the Competing Values Framework are analyzed. The role of corporate culture in shaping the service climate, employees’ behavioral patterns, and the reputation of the hotel brand is determined. Chapter 2 provides a comprehensive study of corporate culture and the quality of hotel service at the AllureInn hotel and restaurant complex. A general overview of the enterprise’s activities and its organizational management structure is presented; the existing corporate culture of the staff is analyzed; the dominant culture types and their manifestation in service processes are identified. Chapter 3 focuses on developing practical recommendations for improving corporate culture in order to enhance the quality of hotel service at the AllureInn hotel and restaurant complex. Directions for forming an effective corporate culture as the basis of the complex’s service policy are proposed; a set of measures aimed at developing corporate values, improving HR practices, internal communications, and the service climate is developed. The feasibility of implementing a motivation system and internal service quality control based on corporate culture – as a tool for reinforcing service-oriented employee behavior – is substantiated.