Емоційний інтелект бренду: як компанії створюють емоційний зв'язок із споживачами

Abstract

У статті досліджено еволюцію поняття емоційного інтелекту та його роль у сучасному бренд-менеджменті як ключового чинника формування довіри, лояльності та стійкості бізнесу. Показано, що в умовах інформаційного перенасичення й глобальної конкуренції раціональні підходи до маркетингу поступаються місцем емоційно-компетентнісним моделям, у центрі яких — здатність бренду формувати глибокий психоемоційний зв’язок зі споживачем. Визначено, що емоційний інтелект поєднує когнітивні, емпатійні та поведінкові компоненти, взаємодія яких забезпечує гармонійну комунікацію й формує емоційно орієнтований клієнтський досвід. Розкрито, що розвиток емоційного інтелекту персоналу та організації сприяє формуванню емоційного капіталу — нематеріального активу, який підвищує конкурентоспроможність і резистентність бренду до кризових впливів. Проаналізовано практику провідних брендів, що реалізують емоційно орієнтовані стратегії через сторітелінг, автентичність та мультисенсорну комунікацію, формуючи спільноти приналежності навколо бренду. Запропоновано структурно-каузальну модель «емоційний інтелект → комунікація бренду → сприйняття бренду → лояльність споживачів», яка пояснює механізм переходу від емоційного впливу до поведінкової відданості. Зроблено висновок, що емоційний інтелект у маркетингу є не допоміжною навичкою, а метапарадигмою управління споживчою свідомістю, яка інтегрує економічні, психологічні та соціокультурні чинники розвитку бренду в умовах постінформаційної економіки. The article explores the evolution and practical implementation of emotional intelligence (EI) in brand management as a strategic determinant of consumer trust and loyalty in the post-information economy. The research emphasizes that in an era of digitalization, information overload, and emotional saturation of markets, traditional rational approaches to marketing lose their persuasive power. Consequently, a brand’s emotional intelligence -its ability to understand, interpret, and respond to the emotional needs of consumers - becomes a key driver of sustainable competitiveness.

The study synthesizes the main theoretical foundations of emotional intelligence, emphasizing its multidimensional nature that integrates cognitive, motivational, and social-communicative components. It is argued that emotional intelligence extends beyond individual psychology to the organizational level, forming emotional competence as a meta-capability that unites empathy, authenticity, and ethical consistency within brand behavior and communication.

The paper identifies three levels of EI influence on customer experience: cognitive (understanding the emotional context of consumer behavior), empathic (recognizing and mirroring emotional states in communication), and behavioral (transforming emotional understanding into actions such as personalization, support, and partnership). Within this framework, emotionally oriented business strategies integrate storytelling, multisensory communication, and emotional narrative as tools for creating holistic emotional experiences.

The practical analysis of global brands such as Apple, Dove, Nike, and Lush illustrates the transition toward an emotional partnership model, where the brand acts as a co-creator of human experience and emotional identity. The article proposes a structural-causal model – «emotional intelligence → brand communication → brand perception → consumer loyalty» - which conceptualizes the mechanism of emotional influence as a sequential process leading to behavioral loyalty.

The study concludes that emotional intelligence serves as a system-forming factor in brand management, ensuring the development of emotional capital as an intangible asset that enhances organizational resilience and competitiveness. It calls for further empirical research to refine measurement tools for emotional competence and to explore sectoral, cultural, and ethical dimensions of emotional branding.