Управління якістю обслуговування клієнтів підприємства в умовах воєнного стану

Abstract

Кваліфікаційна робота присвячена комплексному дослідженню проблем управління якістю обслуговування клієнтів підприємства в умовах воєнного стану. Актуальність теми зумовлена суттєвими змінами у функціонуванні українських підприємств, необхідністю адаптації бізнес-процесів до умов підвищених ризиків, невизначеності та нестабільності зовнішнього середовища. Об’єктом дослідження є система управління якістю обслуговування клієнтів ТзОВ «LEONI Wiring Systems UA GmbH». Предметом дослідження виступають теоретико-методичні та практичні аспекти формування, оцінювання та вдосконалення якості сервісу на підприємстві. У роботі проаналізовано теоретичні підходи до управління якістю, сучасні концепції та моделі сервісного менеджменту, розглянуто особливості їх застосування в умовах кризового стану. Проведено комплексну оцінку діяльності підприємства, включно з аналізом економічних показників, організаційної структури, системи контролю якості, показників задоволеності клієнтів, а також здійснено анкетне опитування партнерів компанії. Визначено ключові проблеми функціонування сервісної системи та обґрунтовано напрями її вдосконалення. На основі проведеного дослідження запропоновано комплекс заходів щодо підвищення ефективності управління якістю обслуговування клієнтів: цифровізація процесів взаємодії, впровадження інструментів гнучкого управління ризиками, децентралізація прийняття рішень, посилення внутрішніх комунікацій, формування психологічної стійкості персоналу. Реалізація запропонованих рекомендацій сприятиме підвищенню рівня клієнтської задоволеності, зміцненню операційної стійкості та довгострокової конкурентоспроможності підприємства.The qualification work is devoted to a comprehensive study of the problems of managing the quality of customer service of an enterprise in conditions of martial law. The relevance of the topic is due to significant changes in the functioning of Ukrainian enterprises, the need to adapt business processes to conditions of increased risks, uncertainty and instability of the external environment. The object of the study is the customer service quality management system of LLC "LEONI Wiring Systems UA GmbH". The subject of the study is the theoretical, methodological and practical aspects of the formation, assessment and improvement of service quality at the enterprise. The work analyzes theoretical approaches to quality management, modern concepts and models of service management, considers the features of their application in conditions of crisis. A comprehensive assessment of the enterprise's activities was carried out, including the analysis of economic indicators, organizational structure, quality control system, customer satisfaction indicators, and a questionnaire survey of the company's partners. Key problems of the service system functioning are identified and directions for its improvement are substantiated. Based on the conducted research, a set of measures is proposed to improve the efficiency of customer service quality management: digitalization of interaction processes, implementation of flexible risk management tools, decentralization of decision-making, strengthening internal communications, and formation of psychological resilience of personnel. Implementation of the proposed recommendations will contribute to increasing the level of customer satisfaction, strengthening operational resilience and long-term competitiveness of the enterprise.