Проблеми управління якістю обслуговування у сфері торгівлі

Abstract

Актуальність. У сучасних умовах підвищення ролі послуг у сфері торгівлі недостатньо розроблені теоретичні, методичні та науково-практичні аспекти засобів, методів і систем управління якістю обслуговування на торговельних підприємствах. Це зумовлює дослідження теоретичних підходів до визначення якості обслуговування, визначення елементів забезпечення високого рівня обслуговування та, на основі узагальнення основних проблем управління і умов реалізації процесного управління, вибір можливих заходів підтримки якості на зазначеному рівні, його поступового підвищення, а також оцінку зазначених дій. Мета дослідження – виділення проблем управління якістю обслуговування у сфері торгівлі. Але для цього необхідно визначити сутність поняття «якості» та «якості обслуговування», виділити та проаналізувати елементи якісного обслуговування, виявити проблеми, причини неякісного обслуговування та надання торговельних послуг та запропонувати можливі заходів, щодо їх усунення. Методологія. У процесі дослідження використовувалися загальнонаукові методи. Для визначення сутності поняття «якості» та «якості обслуговування» використовувався метод аналізу та, систематизуючи підходи, було визначено власне трактування. Для виділення основних, на мою думку, елементів якісного обслуговування використано метод дедукції. Щоб виявити проблеми, причини неякісного обслуговування та надання торговельних послуг, застосовувався емпіричний метод, що надало можливість запропонувати можливі заходи щодо їх усунення. Результати. Під час дослідження визначено основні елементи забезпечення високого рівня обслуговування: висока, професійна кваліфікація працівників; надання додаткових послуг з придбання продукції; передові методи продажу товарів; інтенсивне використання реклами та інформації; широкий, стабільний асортимент, що відповідає запитам споживачів; повна відповідність чинним правилам продажу та торговій системі, що представляє собою високий рівень управління якістю обслуговування у сфері торгівлі. Також окреслено такі проблеми зниження якості обслуговування, як: неповні консультації продавців, малий асортимент продукції, повернення від покупців, відсутність дешевих товарів, помилка касира під час роботи. Практичне значення. Результати даного дослідження можуть використовуватись підприємствами сфери торгівлі, а саме їхніми менеджерами для поточного покращення та «оздоровлення» підприємства сфери торгівлі. Перспективи подальших досліджень. Подальшого вивчення вимагає питання запровадження та управління соціальною відповідальністю на підприємствах сфери торгівлі. Under modern conditions of increasing the role of services in the field of trade, the theoretical, methodological and scientific-practical aspects of means, methods and systems of quality management of services at trade enterprises are insufficiently developed. This leads to the study of theoretical approaches to determining the quality of service, identifying elements of ensuring a high level of service and, based on generalizing the main management problems and conditions of process management, choosing possible measures to maintain quality at this level, its gradual improvement and evaluation of these actions. The article defines the essence of the concept of "quality" and "quality of service", analyzes the elements of quality service, identifies problems, causes of poor service and provision of trade services, and suggests possible measures to eliminate them. The study identified the following problems of reducing the quality of service, such as: incomplete consultation of sellers, a small range of products, returns from customers, lack of cheap goods, and cashier error during operation. But this requires: high, professional qualifications of employees; providing additional services for the purchase of products; advanced methods of selling goods; intensive use of advertising and information; wide, stable range that meets consumer demands; full compliance with current sales rules and the trading system, which represents a high level of quality management in the field of trade. Further study requires the introduction and management of social responsibility in enterprises in the field of trade.